「最近クレームが増えた」という状況に対する捉え方として、問題解決上もっとも適切なものはどれか。

現象（症状）と原因は別物です。表面に見えた事象をそのまま原因と取り違えると、根を断てないまま症状だけを抑える対症療法に終わってしまいます。見えている事象は「分析の入口」であって、答えそのものではないと押さえておきましょう。

「○○が起きた」という事象を目にしたら、すぐ対応に動く前に「これは現象なのか、それとも原因なのか」を必ず仕分けてみましょう。この一手間を入れるだけで、症状だけを叩いて再発を繰り返すパターンから抜け出せます。まずは身近な困りごとで仕分けを試してみてください。

正解はCです。クレームの増加は、表面に現れた「現象（症状）」であって、それ自体が原因ではありません。その現象を生んでいる本当の原因を探る、分析の出発点として捉えるのが正しい姿勢です。Aは、目に見えた現象をそのまま取り除くべき原因とみなしており、原因分析を飛ばしています。Bは「社内に問題はない」と片づけてしまい、原因を探る機会を放棄しています。Dも、原因を確かめないまま担当者を注意するだけで、現象の裏側にある真の原因に手が届いていません。