「先日の対応に不満がある」という苦情の電話を受けたとき、第一声として最も適切なものはどれか。

苦情対応は、まず謝意を示して相手の話を傾聴することから始めます。最初から反論したり、言い訳をしたり、たらい回しにしたりするのは禁物です。事実確認や対応の判断は、相手の話を聞き切ってから行う、という順番を守ることが、こじらせないための核心です。

苦情の電話は、「申し訳ございません」という謝意と、「状況を伺えますか」という傾聴の姿勢のセットで受けるようにしましょう。すぐに反論したくなっても、まずは事実を最後まで聞き切ることが先決です。話を聞き切ってから、どう対応するかを落ち着いて判断するように心がけてみてください。

正解はCです。苦情の電話を受けたときの初動は、まず「ご不便をおかけし申し訳ございません」と相手の不便への謝意を示し、「状況を伺えますでしょうか」と相手の話を聞いて、事実確認に入るのが基本です。Aのように「こちらの担当ではありません」とすぐ伝えるのは、いわゆるたらい回しで、相手をさらに苛立たせます。Bのように規則を盾にして反論するのも、相手の感情を逆なでします。Dの「よくあることです」と軽く流す言い方も、相手の不満を受け止めていない印象を与え、話をこじらせる原因になります。まずは受け止めて聞く、という姿勢が出発点です。