受けた電話の用件が自分では分からない内容だったとき、最も適切な対応はどれか。

自分では分からない用件は、憶測で答えず、分かる担当者へつなぐか、折り返しを提案するのが基本です。推測で答えたり、できないことを安請け合いしたりしないようにしましょう。「分からないことは、分かる人につなぐ」という割り切りが、誤った情報や約束を防ぎます。

答えに自信がないときは、その場で無理に判断しようとせず、「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」と伝えてみましょう。自分で判断しきろうとすると、かえって間違った回答をしてしまいがちです。いったん持ち帰って確認する、という選択肢を常に持っておくと、安心して応対できます。

正解はAです。受けた電話の用件が自分では分からない内容だったときは、その用件が分かる担当者へ取り次ぐか、担当者がいない場合は折り返しを提案するのが正しい対応です。Bのように自分の推測で「たぶんこうだろう」と答えてしまうと、誤った情報を伝えることになりかねません。Dのように、とりあえず「できます」と安請け合いをして後で誰かに任せるのも、果たせない約束につながる危険な対応です。Cのように「分かりません」とだけ言って電話を切るのは、相手の用件をそのまま放置することになり、不親切です。分からないなりに、適切な相手へつなぐ姿勢が大切です。