Q.
「最近クレームが増えた」という状況に対する捉え方として、問題解決上もっとも適切なものはどれか。
解説
クレーム増加は表面化した現象（症状）であり、それ自体は原因ではない。現象を生んでいる原因を分析する出発点と捉えるのが正しい。現象をそのまま原因とみなす(A)、問題なしと片づける(B)、原因を確かめず人を注意する(D)は、いずれも原因分析を飛ばしている。
【ポイント】現象（症状）と原因は別物。表面に見えた事象を原因と取り違えると、対症療法に終わる。
【実務ワンポイント】「○○が起きた」を見たら「これは現象か、原因か」を必ず仕分けてから次に進む。