「先日の対応に不満がある」という苦情の電話を受けたとき、第一声として最も適切なものはどれか。

苦情の初動は、まず不便への謝意を示して相手の話を聞き、事実確認に入るのが基本。たらい回し(A)、規則を盾にした反論(B)、軽く流す言い方(D)は相手の感情を逆なでし、こじれる原因になる。

【ポイント】苦情はまず謝意と傾聴から。最初から反論・言い訳・たらい回しをしない。

【実務ワンポイント】苦情電話は「申し訳ございません」＋「状況を伺えますか」で受け、事実を聞き切ってから対応を判断する。