主活動の「サービス（販売後活動）」が競争優位に寄与する理由として最も適切なものはどれか。

サービスは、「売った後」も価値を生む主活動です。継続利用・追加収益・差別化の源泉になりえます。販売後の対応を単なるコストやおまけと見るのではなく、競争優位を生み出す立派な価値活動として捉える視点が大切です。

既存顧客への保守・サポートの満足度を測り、解約に至った理由を集めてみましょう。販売後のサービスでどんな収益機会を失っているのかが見えてきます。まずは離れていった顧客の声を一件ずつ拾い、サービス改善のヒントとして蓄積していくのが効果的です。

正解はDです。サービスは、据付・修理・保守・部品供給などの販売後活動であり、製品の価値を維持・向上させて、保守契約などの追加収益や再購入・差別化につなげます。Aの製造原価の引き下げ、Bの仕入価格の引き下げは、いずれもサービスが担う機能ではありません。Cの「収益や差別化に関与しない」も誤りで、サービスはむしろ売れた後も価値を生み続ける主活動の一つです。「売った後」にこそ差がつく、という発想がこの設問の核心です。