「残業が多い」という顧客の声に対し、真因を掘り下げる質問として最も適切なものはどれか。

正解はCです。「残業が多い」は表面的な事象であり、その真因はまだ分かっていません。「どの業務に時間がかかるのか」「なぜそこに時間がかかるのか」と問いを重ねることで、根本原因（真因）に近づけます。真因を特定せずに対処しても、課題は再発します。

この問題が問うのは、表面的な症状にすぐ反応せず、「なぜ」を重ねて根本原因まで掘り下げられるかという点です。症状（残業が多い）への対症療法と、真因（特定業務の非効率）への根本対応は区別する必要があります。

顧客が困りごとを口にしたら、すぐ解決策に飛びつかず「なぜそうなっているのか」を二回以上重ねて聞いてみましょう。原因の原因まで降りていくと、本当に解くべき課題が見えてきます。表面の症状で提案を急がないことが、的を射た提案につながります。

「なぜ」を重ねて真因へ

真因の深掘りは、表面の事象に対して「なぜ」を繰り返し、根本原因にたどり着く考え方です。Cは「どの業務か」「なぜ時間がかかるか」と原因を順に掘り下げており、真因特定の手順として適切です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aは真因が不明なまま商品提案に飛びついており、的外れな提案になるおそれがあります。Bは共感だけで話題を変え、掘り下げが止まっています。Dは一般論で片づけ、そもそも課題に向き合っていません。いずれも根本原因に近づく行為ではありません。