顧客の状況や背景を広く引き出したい段階で有効な質問の使い方はどれか。

正解はBです。顧客の状況や背景を広く引き出したい段階では、5W1Hなどを使って自由に答えてもらうオープン質問が有効です。オープン質問は相手が自分の言葉で語る余地を生み、こちらが想定していなかった事情や課題を引き出せます。一方、事実確認や合意形成にはクローズド質問が向いています。

この問題の核心は、質問の型（オープン／クローズド）を目的に応じて使い分けられるかという点です。背景を広げたいときはオープン、論点を絞り合意したいときはクローズド、という対応関係を押さえておきましょう。

ヒアリングの序盤では「どのような」「なぜ」といった言葉で始まるオープン質問を意識的に増やしてみましょう。相手が話し始めたら、要点をクローズド質問で確認すると、広げて絞るリズムが作れます。質問の種類を意識して切り替えることが効果的です。

オープン質問が背景を広げる

オープン質問は自由回答を促し、相手の状況や背景を幅広く引き出すのに適しています。Bはこの目的に合致しており、状況を広げたい段階での使い方として正しいです。

なぜ他の選択肢が誤りか

AとCはいずれもクローズド質問で、答えの幅が狭く、背景を広く引き出す段階には不向きです。Cは選択肢を限定して選ばせ続けるため、相手の文脈を取りこぼします。Dは質問自体をせず一方的に話すもので、顧客理解につながりません。