顧客が「車が欲しい」と言ったとき、これは「ニーズ」と「ウォンツ（要望＝手段）」のどちらに当たるか。最も適切な説明を選べ。

ニーズとは満たしたい目的、ウォンツとはそれを実現するための手段のことです。相手が口にするのは、その多くがウォンツです。だからこそ、手段の言葉で止まらず、その奥にある目的まで掘り進めることが大切になります。

相手から要望を聞いたら、「それで、何を実現したいのですか」と一段奥を尋ねてみましょう。そのうえで、引き出した目的を相手自身の言葉でメモに残すようにすると、手段に引きずられず本当のニーズを軸に提案を組み立てられます。

正解はBです。「車が欲しい」というのは、何らかの目的を満たすための手段に対する要望、つまりウォンツです。その奥には「移動の負担を減らしたい」といった、本当に満たしたい目的＝ニーズが隠れています。Aは手段であるウォンツをニーズと取り違え、しかも掘る必要がないと判断している点が誤りです。Cは「ただの世間話」として、要望が持つ情報価値を捨ててしまっています。Dは手段だからと「提案には使えない」と断じていますが、ウォンツはむしろ奥のニーズを掘り当てる入口になるため、使えない情報ではありません。