顧客から「この機能はうちには不要では」と反論（オブジェクション）が出たときの基本対応として最も適切なものはどれか。

反論対応の起点は「理解」です。否定したり、無視したり、論破したりするのではなく、まず懸念の中身を確認してから答えます。反論は購入意欲の裏返しでもある、と捉え、丁寧に受け止める姿勢を持っておきましょう。

反論が出たら、すぐに言い返すのではなく、「具体的にどの点が気になりますか」と確認してみましょう。懸念の中身を特定してから応じることで、的外れな反論合戦になるのを防げ、相手の本当の不安に答える対応ができます。

正解はCです。反論は、顧客の不安や疑問の表れであり、関心があるからこそ出るもので、購入意欲の裏返しでもあります。だからこそ、まず反論の内容を確認・傾聴して正しく理解し、その懸念に答えるのが基本です。Aのように取り合わず別の話題に切り替えるのは、相手の不安を放置することになります。Bのように大幅な値引きで黙らせるのも、懸念そのものには答えていません。Dのように論破して撤回させるのも、相手の納得を得られず信頼を損ねます。いずれも逆効果で、起点はあくまで「理解」です。