顧客のロイヤルティを測る指標としてよく用いられる「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」の算出の考え方として最も適切なものはどれですか。

正解はDです。NPSは「他者に薦めたいか」を尋ね、回答を推奨者・中立者・批判者に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いて求めます。中立者は計算上含めません。単純平均でも、推奨者割合そのものでもない点が要点です。継続意向と関連づけて使われる指標です。

この問題の核心は、NPSが「推奨者割合 − 批判者割合」という差し引きで定義される点です。平均点ではなく両端の差を見るため、強い支持と強い不満の構成が反映されます。中立者を除外する設計だと押さえておくと、計算式の取り違えを防げます。

NPSを取るときは設問を「薦めたいか」に統一し、推奨者と批判者の割合を分けて記録してみましょう。スコアの上下だけでなく、批判者が何に不満かを併せて聞くと、継続率改善のヒントになります。点数の追跡と理由収集をセットにするのが効果的です。

なぜDが正解か

NPSは「友人や同僚に薦めたいか」を一定の尺度で尋ね、高評価を推奨者、中評価を中立者、低評価を批判者に分けます。スコアは「推奨者の割合（％） − 批判者の割合（％）」で算出します。両端の差を見ることで、熱心な支持と離反予備軍のバランスを一つの値で表せます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの単純平均は、両端の差を取るNPSの定義と異なります。Bの推奨者割合だけでは、批判者を差し引く工程が抜けています。Cの「中立者 − 批判者」は分類の使い方が誤りで、計算に中立者を主役にしてしまっています。正しくは推奨者割合から批判者割合を引いたDです。