「ネガティブチャーン（負のチャーン）」が起きている状態の説明として最も適切なものはどれですか。

正解はCです。ネガティブチャーンとは、解約で失う収益よりも、既存顧客のアップセルやクロスセル、プラン拡張による増収が大きく、既存顧客基盤だけで収益が純増している状態を指します。新規を一切足さなくても収益が伸びる理想的な形です。顧客数の固定や全員解約とは異なります。

この問題の核心は、チャーンを「顧客数」ではなく「収益」で見る視点です。顧客が多少抜けても、残った顧客の単価向上がそれを上回れば、収益ベースのチャーンはマイナスになります。リテンションを金額で捉えると、単価向上が継続力の一部になることがわかります。

解約による減収額と、既存顧客の増額（上位プラン移行や追加購入）を月ごとに並べてみましょう。後者が前者を上回っていればネガティブチャーンの兆しです。既存顧客の拡張余地を洗い出し、計画的に提案する仕組みづくりが効果的です。

なぜCが正解か

ネガティブチャーンは収益ベースで測ったときに、既存顧客からの増収（アップセル・クロスセル・利用拡大）が、解約による減収を上回っている状態です。この場合、新規顧客を一切加えなくても既存基盤の収益が増えていきます。SaaSなどで健全な成長の指標として重視されます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの顧客数も売上も縮小は、むしろ高いチャーンの状態でネガティブチャーンの逆です。Bの解約ゼロで顧客固定は、増収要素がなく収益純増の概念を満たしません。Dの全員解約は既存基盤が崩壊しており、ネガティブチャーンとは正反対の状況です。正しいのはCです。