ペルソナの課題を捉える際の考え方として最も適切なものはどれか。

正解はBです。課題は、顧客が「片づけたい用事」、つまり解決したい状況を起点に捉えると、商品都合に引きずられず本質的な困りごとに迫れます。Aのように機能から逆算すると、自社に都合のよい悩みばかりを並べてしまいます。Cの価格万能論は誤りで、安さで解決しない課題も多くあります。Dのように課題を扱わなければ、ペルソナは中身の薄い人物像になってしまいます。

課題を捉える肝は「顧客が何を成し遂げたいか」から出発することです。機能ありきで悩みを当てはめると、顧客の現実から離れます。顧客の達成したい状況を先に置き、そこから生じる困りごとを描く順番を守りましょう。

課題を書くときは「この人はこの状況で、本当は何を片づけたいのか」と自問してみましょう。たとえば「ドリルが欲しい」の裏には「穴を開けたい」があります。表面の要望ではなく達成したい状況まで掘り下げると、より響く価値提案につながります。

用事を起点に課題を捉える

課題は、顧客が「片づけたい用事」、すなわち達成したい状況から捉えると、自社都合に偏らずに済みます。顧客は商品そのものではなく、それで実現したい状況を求めています。その状況を起点にすると、表面的な要望の奥にある本質的な困りごとが見えてきます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aは機能から逆算する進め方で、自社に都合のよい悩みだけを集めてしまい、現実の課題を見落とします。Cの「価格を最安にすれば全部解決」は、価格で解決しない課題が多数あることを無視した誤りです。Dは課題自体を扱わない立場ですが、課題を欠いたペルソナは施策に使えません。顧客の用事を起点とするBが正解です。