行動を描く際に「カスタマージャーニー（顧客の購買行動の流れ）」を併用する利点として最も適切なものはどれか。

正解はAです。カスタマージャーニーは、顧客の行動を「認知・興味・比較・購入・利用」といった時間軸に沿って並べる手法です。これをペルソナの行動と併用すると、各段階で顧客が何を感じ何をするかが見え、接点ごとの打ち手を考えやすくなります。属性や課題を省略するためのものでも、行動を自社が制御するためのものでもありません。

ジャーニーは「行動を時間軸に展開する」道具だと捉えると役割が明確です。一枚の人物像だけでは、どの段階でつまずくかまでは見えません。段階ごとに分解することで、離脱しやすい場面や届けるべきメッセージが具体化します。

ペルソナの行動を、横軸に「認知→比較→購入→利用」を取った表に並べ替えてみましょう。各段階で「何を見て、何に迷い、何を求めるか」を一行ずつ書くと、抜けている接点が浮かびます。離脱が起きやすい段階を一つ選び、そこから改善案を考えると効果的です。

ジャーニー併用の利点

カスタマージャーニーは、顧客の行動を認知から購入後までの時間軸に沿って整理する手法です。ペルソナの行動要素と組み合わせると、各段階で顧客が抱く感情や次の動きが見え、段階ごとに最適な接点・メッセージを設計できます。点で捉えていた行動を線でつなぐことで、打ち手が具体化します。

なぜ他の選択肢が誤りか

Bは「属性と課題を省略できる」とありますが、ジャーニーは行動を整理する手法であり、他の要素を不要にするものではありません。Cの「ペルソナなしでジャーニーだけで完結」も誤りで、誰の行動かが定まらなければジャーニーは描けません。Dの「行動をすべて制御できる」は非現実的で、ジャーニーは理解のための道具です。時間軸で打ち手を考えやすくするAが正解です。