カスタマージャーニーマップを作る主な目的として最も適切なものはどれか。

ジャーニーマップは、「顧客の行動・感情・接点を見える化して課題を見つける」ための道具です。きれいな図を完成させること自体が目的ではなく、そこから打ち手を導き出すための土台である、という点が核心です。

マップの各段階に、「顧客の感情（不安・期待など）」を一語ずつ書き添えてみましょう。数値だけを並べていると見えてこない、離脱の本当の理由に気づきやすくなります。行動や指標だけでなく、その裏にある気持ちを言葉にしておくことを習慣にしてみてください。

正解はCです。カスタマージャーニーマップは、各段階で顧客がどう行動し、何を感じ、どの接点に触れるのかを可視化し、つまずきと打ち手を見つけ出すための図です。顧客の体験を一枚に見える化することで、課題のありかが浮かび上がります。Aの勤務シフトの最適化は人員配置の話で、目的が異なります。Bの競合売上の推定も、自社顧客の体験とは別の分析です。Dの製造原価の算出も、コスト計算であって顧客体験の可視化ではありません。マップは作って終わりではなく、見つけた課題を施策に落とし込むための道具だと理解しておきましょう。