「ファネル」と「カスタマージャーニー」の違いの説明として最も適切なものはどれか。

ファネルは「人数の絞り込み（量）」を、ジャーニーは「体験・感情の流れ（質）」を表します。同じ顧客の動きを、量で見るか質で見るかという視点の違いだと整理しておきましょう。どちらか一方ではなく、両方を合わせて見ることが大切です。

まず数字（ファネル）で離脱が大きい段階を特定し、次にその段階の体験（ジャーニー）を掘り下げてみましょう。量で「どこで」を絞り、質で「なぜ」を探る、という順番で進めると、原因と打ち手がきれいにつながります。数字と体験を行き来しながら考える癖をつけてみてください。

正解はDです。ファネルは、認知→検討→購入と進むにつれて人数が絞られていく「量」の視点を表し、ジャーニーは顧客が辿る体験・感情という「質」の視点を表します。両者は見ている切り口が違うものです。Aは、ファネルとジャーニーのとらえどころがちょうど逆になっており誤りです。Bのように「同じものを呼び方を変えただけ」とするのも、別物を同一視している点で誤りです。Cの「ファネルは再訪専用、ジャーニーは購入まで」も、段階の対応づけが正しくありません。ファネルとジャーニーは対立するものではなく、量と質の両面から顧客を捉える補完関係にあります。