カスタマージャーニーにおける「タッチポイント（接点）」の意味として最も適切なものはどれか。

タッチポイントとは、顧客とブランドが接触する「接点」のことです。接点は一か所だけではなく、広告から検索、サイト、サポートまで複数にまたがります。どの接点でも体験が途切れないようにすることが大切だ、という点を押さえておきましょう。

自社の顧客が通る接点を、「広告→検索→サイト→購入→サポート」のように順番に列挙してみましょう。一覧にしてみると、どの接点で体験が途切れたり、つまずいたりしているかが見えてきます。まずは紙に書き出して、弱い接点がないかを点検することから始めてみてください。

正解はAです。タッチポイントとは、顧客がブランドと接触する接点のすべて、たとえば広告、検索結果、店頭、SNS、サポートなどを指します。顧客はこうした接点を次々と渡り歩きながらブランドとの関係を築いていきます。Bの「最も売れる時間帯」は、売れ行きのタイミングの話であって接点ではありません。Cの「意思決定を行う担当者の役職」も、社内の立場を指すものでタッチポイントとは無関係です。Dの「値引き交渉が成立する価格の上限」も価格の話であり、接点とは異なる概念です。各タッチポイントでの体験を整えることが、ジャーニー設計の基本になります。