カスタマージャーニーマップを使って体験を改善する際の進め方として最も適切なものはどれか。

正解はCです。限られた資源で成果を上げるには、まず離脱や不満が大きいボトルネックのステージを特定し、その原因に紐づく施策から着手します。感情曲線の谷や指標の落ち込みが手がかりになります。インパクトの大きい箇所から優先的に改善する進め方が効果的です。

改善は「ボトルネックの特定→原因に紐づく施策」という順序で進めるべきだという点が核心です。思いつきや満足度の高い箇所から手を付けると、効果が薄くなります。どこを直せば体験全体が良くなるかを起点に考えましょう。

感情曲線の谷とステージ別の離脱データを重ね、両方が悪い箇所を最優先の改善対象に選んでみましょう。原因を一つ特定し、それに直接効く施策を一つ実行して効果を確かめる、という小さなサイクルが効果的です。

ボトルネックから着手する

改善は、離脱や不満が集中するボトルネックを見つけ、その原因に紐づく施策を優先する形で進めます。Cはこの順序を述べているため正解です。感情曲線の谷や指標の落ち込みを根拠にすると、効果の大きい箇所に資源を集中できます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「全体を作り替えてから着手」は時間がかかりすぎ、改善が進みません。Bの「思いついた施策から」は根拠がなく、効果の薄い打ち手に資源を割く恐れがあります。Dの「満足度が高いステージから改善」は、すでに良い箇所に手を入れることになり、優先度として合理的ではありません。ボトルネックから着手するCが適切です。