実際の顧客のカスタマージャーニーについての捉え方として最も適切なものはどれか。

正解はDです。現実の顧客は、比較検討に戻ったり、利用後に再び情報収集したりと、ステージを行き来します。ジャーニーマップは整理のために一本の流れで描きますが、実際の体験は非線形であることを前提に運用する必要があります。直線を絶対視しないことが要です。

マップは便宜上「線」で描くが、実際の顧客行動は「行きつ戻りつ」だという点が核心です。直線前提で施策を組むと、戻ってくる顧客や離脱からの復帰を取りこぼします。マップの線と現実の非線形性を区別して扱いましょう。

顧客が一度離れてから戻ってくる経路や、購入後に再検討する場面を想定し、その復帰を後押しする接点を用意してみましょう。直線では拾えない「戻り」を設計に含めると、機会損失を減らせます。離脱後のフォロー施策を一つ加えるのが効果的です。

現実のジャーニーは非線形

実際の顧客は、検討に戻ったり、利用後に再び比較したりと、ステージを前後に行き来します。Dはこの非線形性を述べているため正解です。マップは整理のために直線で描きますが、運用では戻りや再検討を前提に施策を組むことが重要になります。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「寄り道なく直線的に進む」は、現実の顧客行動を単純化しすぎており誤りです。Bの「購入後に検討や比較を二度としない」も、再購入時の比較や乗り換え検討を無視しています。Cの「全員が同じ接点を同じ順序でたどる」は、顧客ごとに経路が異なる実態に反します。行き来を前提とするDが適切な捉え方です。