カスタマージャーニーの各ステージにKPI（指標）を設定するときの考え方として最も適切なものはどれか。

正解はBです。ジャーニーの各ステージは目的が異なるため、測るべき指標も変わります。認知はリーチや想起、検討は問い合わせや資料請求、購入はCV率、利用は継続率、推奨は紹介数やNPSというように、段階に合ったKPIを設定します。目的に応じて指標を使い分けることが要です。

KPIは「そのステージの目的を測れるか」で選ぶべきだという点が核心です。すべてを売上だけで測ると、上流のボトルネックが見えなくなります。一つの指標に偏らせず、各段階の進捗を測る指標を割り当てましょう。

各ステージに「この段階がうまくいっているかをどう測るか」を一つずつ書き出してみましょう。上流の指標を持つと、最終的な売上が落ちたときに原因を切り分けられます。まずは取得しやすい指標から設定して運用を始めるのが効果的です。

ステージごとに測る指標を変える

各ステージは認知・検討・購入・利用・推奨と目的が異なるため、KPIも目的に合わせて設定します。Bはこの考え方を述べているため正解です。上流の指標を持つことで、どの段階で顧客が離脱しているかを特定でき、改善の的を絞れます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「売上高だけで十分」は、上流の認知や検討の状態を見えなくし、原因特定を困難にします。Cの「推奨ステージだけ測る」は、その手前のステージの進捗を放置することになります。Dの「同じ指標を大量に重複設定」は、指標が目的と対応せず管理が煩雑になるだけです。段階ごとに目的に合った指標を置くBが適切です。