顧客が二次クレームに発展しやすい「たらい回し」を避ける対応はどれか。

引き継ぎの肝は、「顧客に同じ話を二度させない」ことです。担当を替えるなら、その前に経緯を社内できちんと渡しておきます。顧客に負担を押しつけず、組織の側で情報を引き継ぐ、という発想が大切です。

転送や引き継ぎをする前に、聞き取った事実と経緯を一言メモにまとめて、次の担当者に渡しておきましょう。短いメモでも、相手にとっては「もう説明しなくていい」という大きな安心になり、たらい回し感を防ぐことができます。

正解はDです。担当を替える際には、それまでの事実や経緯を担当者間でしっかり引き継ぎ、顧客が同じ説明を繰り返さずに済むようにするのが正しい対応です。Aのように手当たり次第に代わってもらう、Bのように顧客自身にかけ直させる、Cのように新しい担当者へ一から説明させる、これらはいずれも「たらい回し」であり、二次クレームを生む典型的な要因になります。