次のうち、クレーム一次対応として明確にNGな行動はどれか。

クレーム対応では、「正しさで勝つ」ことが目的ではありません。論破は最悪手です。目的はあくまで、相手の不満を解消し、壊れかけた関係を修復することにあります。勝ち負けの土俵に乗らないよう意識しましょう。

「それは違います」と言い返したくなったら、まず「そう感じられたのですね」と、相手の受け止め方をいったん受け入れる言葉に切り替えてみましょう。正面から否定せずに一度受け止めることで、相手の興奮が静まり、その後の話し合いがしやすくなります。

正解はAです。顧客の言い分の誤りを指摘し、正論で論破して非を認めさせようとするのは、たとえこちらの理屈が正しくても、相手の感情を逆なでし、関係そのものを壊してしまうNG行動です。Bのように要点を復唱して認識を合わせること、Cのようにできること・できないことを正直に伝えること、Dのように折り返しの期限を伝えることは、いずれも適切な対応です。