顧客の要望に100%は応えられないとき、最も適切な対応はどれか。

断るときも、「代替案つき」が原則です。ゼロ回答にはせず、できることを必ず添えましょう。「これはできないが、代わりにこれならできる」という形にするだけで、相手の受け取り方は大きく変わります。

「Aは難しいですが、Bならすぐ手配できます」というように、できないと宣言した直後に、できる選択肢を続けて示すようにしましょう。否定で終わらせず、すぐ前向きな提案につなげることで、相手は「断られた」よりも「別の手を示してもらえた」と感じやすくなります。

正解はBです。顧客の要望に100%応えられないときは、ゼロ回答を避け、できないことと、その代わりにできる代替案とをセットで示すのが適切です。Aのように「できません」だけで終えてしまうと、不満が残ります。Cのように実現できるか分からない約束をするのは、新たなクレームの火種になります。Dのように権限を超えた特別対応を独断で確約すると、後で履行できず、かえって信頼を失ってしまいます。