顧客の要望に100%は応えられないとき、最も適切な対応はどれか。

ゼロ回答を避け、できないこととできる代替案をセットで示すのが適切。「できません」で終える(A)は不満を残し、守れない約束(C)は新たなクレームの火種、権限外の独断確約(D)は後で履行できず信頼を失う。

【ポイント】断るときも「代替案つき」。ゼロ回答にせず、できることを必ず添える。

【実務ワンポイント】「Aは難しいですが、Bならすぐ手配できます」と、できない宣言の直後にできる選択肢を続ける。