クレーム対応で言い訳・責任転嫁がNGとされる理由として最も適切なものはどれか。

言い訳や責任転嫁がNGである理由は、「顧客の不満を増幅させ、問題解決から遠ざけてしまう」ことにあります。担当の区分にこだわるのではなく、まずは組織が前面に立って受け止める、という姿勢が求められます。

「私の担当ではないので」と言いたくなったときこそ、「私が承ります」と、まず受け止める一言から始めてみましょう。たとえ最終的に他の担当へつなぐとしても、最初に受け止める姿勢を見せるだけで、相手の不満を大きく和らげることができます。

正解はCです。顧客が求めているのは、あくまで問題の解決です。そこで「自分の担当ではない」「規則だから」といった言い訳や責任転嫁をすると、顧客の不満をさらに増幅させ、二次クレームを招いてしまいます。Aの「時間が必ず延びる」、Bの「ルールで禁止されているから」、Dの「評価で減点される」は、いずれもNGの本質的な理由ではなく、断定的すぎる説明です。NGとされるのは、何よりも顧客を問題解決から遠ざけてしまうからなのです。