クレーム対応で言い訳・責任転嫁がNGとされる理由として最も適切なものはどれか。

顧客は解決を求めており、「担当外」「規則だから」といった言い訳・責任転嫁は不満を増幅させ二次クレームを招く。時間が必ず延びる(A)、ルールで禁止だから(B)、評価で減点される(D)は本質的理由ではなく、断定的すぎる。

【ポイント】NGの理由は「顧客の不満を増幅させ問題解決から遠ざかる」こと。組織が前面に立って受け止める。

【実務ワンポイント】「担当ではないので」ではなく「私が承ります」と、まず受け止める一言から始める。