事実確認の段階で、状況を詳しく引き出すのに適した質問はどれか。

事実確認は、5W1Hを使ったオープン質問で行います。「はい／いいえ」で終わってしまう質問や、答えを誘導するような質問では、肝心の状況を引き出すことができません。相手の言葉で自由に語ってもらえる問いかけを意識しましょう。

「いつ」「どこで」「どうなったか」を順に尋ね、相手が語った内容を、できるだけそのままの言葉で記録していきましょう。こちらの解釈を交えずに相手の言葉を残しておくと、後から事実をたどり直すときにも正確で、認識のズレを防ぐことができます。

正解はBです。「いつ・どのような状況で」と、相手に自由に語ってもらうオープン質問は、事実を詳しく引き出すのに適しています。Aのように誘導して非を否定させようとする質問は、事実の把握には役立ちません。Cのように納得を急がせる質問も、相手の本音を引き出せません。Dのように他社を引き合いに出す言い方は、事実確認の役に立たないどころか、むしろ相手の不信を招いてしまいます。