まず最後まで聞き（傾聴）、5W1Hで状況を把握し（事実確認）、不快にさせたことへ部分謝罪し、最後に対応・代替案を示すのが基本順序。聞く前に対応提示(B)や謝罪(C)を先に出すのは早計で、聞かずに確認から入る(D)のも傾聴を欠く。
【ポイント】「聞く→確かめる→詫びる→示す」。この順番を崩さないことが一次対応の型。
【実務ワンポイント】手順を付箋やデスクに貼り、対応中に順番を見失わないようにする。
学びで、未来の自分をつくる