クレーム一次対応の進め方として、手順の順番が正しいものはどれか。

「聞く→確かめる→詫びる→示す」。この順番を崩さないことが、一次対応の型です。順序を入れ替えてしまうと、聞く前に動いたり、確認前に詫びたりして、対応がちぐはぐになります。まずは流れごと覚えておきましょう。

この手順を、付箋に書いてデスクに貼っておくとよいでしょう。対応の最中は気持ちに余裕がなくなりがちなので、目に入る場所に順番を掲げておくことで、いま自分がどの段階にいるのかを見失わずに進められます。

正解はAです。一次対応では、まず相手の話を最後まで聞き（傾聴）、次に5W1Hで状況を把握し（事実確認）、不快にさせてしまったことへ部分謝罪をして、最後に対応や代替案を示す、という順序が基本です。Bのように聞く前に対応を提示したり、Cのように先に謝罪してしまったりするのは早計です。Dのように傾聴を飛ばして事実確認から入るのも、相手の話を最後まで聞くという起点を欠いています。