「クレームは貴重な情報源」と言われる理由として最も適切なものはどれか。

声に出るクレームは、いわば氷山の一角です。その背後には、言わずに離れていった多数の不満が隠れています。クレームを、その見えない多数の声を映す手がかりとして扱う、という視点を持っておきましょう。

クレームを「面倒な出来事」として片づけるのではなく、「無料でもらえた改善提案」と捉え直してみましょう。そのうえで、内容をきちんと記録に残すことが効果的です。捉え方を変えるだけで、対応のストレスが減り、組織の財産として活かしやすくなります。

正解はDです。不満を持っても、何も言わずに静かに去っていく「沈黙の顧客」は数多くいます。だからこそ、わざわざ声に出して伝えてくれるクレームは、改善すべき点を教えてくれる貴重な情報源になるのです。Aのように、クレームを言う人が必ずしも優良顧客だとは限りません。Bのように、件数の多さが会社の評価指標になるわけでもありません。Cのように、対応すれば必ず売上が増えるとも言い切れません。