興奮した顧客の話を整理するときの基本姿勢として正しいものはどれか。

事実と感情は、分けて扱うのが基本です。感情は受け止め、事実は確認する——この両方を行うことが大切です。どちらか一方に偏ると、不満が残ったり、問題が前に進まなかったりするので、両輪で対応しましょう。

メモを取るときは、「事実欄」と「感情・要望欄」の2つに分けて書いてみましょう。事実と感情を物理的に書き分けておくと、頭が真っ白になりそうな緊張した場面でも情報を整理しやすくなり、落ち着いて次の一手を考えられるようになります。

正解はDです。興奮した顧客の話は、「いつ・何が起きたのか」という事実と、「怒り・不安」といった感情とに切り分けて扱うのが基本です。そのうえで、感情は受け止めつつ、事実はきちんと確認していきます。Aのように感情を無視して事実だけ聞き出そうとすると、かえって不満が増してしまいます。Bのように強い口調で返すのは火に油を注ぐ行為です。Cのように感情を静めることだけに専念しても、肝心の問題そのものは解決しません。