事実関係の責任がまだ確認できていない段階でも適切にできる謝罪はどれか。

「不快にさせてしまったこと」への部分謝罪と、「過失を全面的に認める謝罪」は別物です。前者は事実確認の前、つまり初動の段階でも口にすることができます。この2つを区別しておくと、責任の所在が不明な段階でも適切に謝意を示せます。

原因がまだはっきりしない段階では、「ご不便をおかけし申し訳ございません」といった、相手の感情に寄り添う言葉を使うようにしましょう。責任を確定させずとも、相手の状況をねぎらう一言を添えることで、対応の入り口を和らげることができます。

正解はCです。事実関係の責任がまだ確認できていない段階でも、相手を不快にさせてしまったことや、待たせてしまったことといった「感情や状況」に対しては謝罪することができます。これを部分謝罪と呼びます。Aのように過失を全面的に認める謝罪は、事実確認を終えてから行うべきものです。Bのように規則を盾にした形式的な謝罪は、かえって相手の不満を増幅させてしまいます。Dのように一切謝らないでいると、相手の感情を放置することになり、状況がさらに悪化します。