クレームを受けたとき、一次対応の入り口でまず取るべき行動はどれか。

一次対応はまず傾聴。最後まで聞き切ることで事実と感情が整理でき、相手も「聞いてもらえた」と感じる。先に説明(A)や反論をすると感情を逆なでし、条件提示(C)は事実確認前で早すぎる。いきなり転送(D)はたらい回しの第一歩。

【ポイント】一次対応の起点は「説明」でも「謝罪」でも「条件提示」でもなく、まず最後まで聞くこと。

【実務ワンポイント】相手が話している間は反論を一度のみ込み、相づちと要約で「聞いている」ことを示す。