クレームを受けたとき、一次対応の入り口でまず取るべき行動はどれか。

一次対応の起点は、「説明」でも「謝罪」でも「条件提示」でもなく、まず相手の話を最後まで聞くことです。聞き切る前に動こうとすると、対応の順番を見誤ります。最初は聞くことに徹する、という型を押さえておきましょう。

相手が話している間は、反論したくなる気持ちを一度のみ込みましょう。そのうえで、相づちを打ったり、要点を要約して返したりして、「あなたの話を聞いていますよ」という姿勢を相手に示すことが効果的です。聞いてもらえているという安心感が、その後のやり取りを落ち着かせてくれます。

正解はBです。一次対応の入り口で最初にすべきことは、相手の話を遮らず、最後まで傾聴することです。最後まで聞き切ることで、事実と感情が整理され、相手も「ちゃんと聞いてもらえた」と感じられます。Aのように先に説明や反論をしてしまうと、かえって相手の感情を逆なでしてしまいます。Cの条件提示は、まだ事実を確認できていない段階では早すぎます。Dのようにいきなり別の担当へ電話を回すのは、たらい回しの第一歩になりかねません。