「クレーム」を最もよく説明しているものはどれか。

クレームの本質は、「期待と実態のギャップ」に対する不満の表明です。これを個人攻撃や言いがかりと決めつけてしまうと、初動の段階から対応を誤ってしまいます。まずは敵意ではなく、改善のヒントが含まれているものとして受け止める姿勢が大切です。

クレームを受けたら、「この人は何を期待していて、その期待のどこが外れてしまったのか」を、最初の問いとして自分のなかに置いてみましょう。期待と実態のズレを起点に考える癖をつけると、相手の不満の正体が見えやすくなり、的を射た対応につなげやすくなります。

正解はAです。クレームとは、顧客が抱いていた「期待」と、実際に受けた商品・サービスとの間に生じたギャップ（差）に対する、不満の表明です。そしてそれは、裏を返せば「もっとこうあってほしい」という改善への要望でもあります。Bのように担当者個人をおとしめるための一方的な攻撃だとは限りませんし、Cのように問題がまったくないのに来るとも、Dのように必ず交渉目的で使われるとも、決めつけることはできません。B・C・Dは、いずれもクレームを敵視したり、価値のないものとして矮小化したりする誤った前提に立っています。