ある店舗で見つかったクレームの原因と対策を、他の店舗でも同じ問題が起きないよう共有・適用することを何というか。

一カ所で得た学びを、組織全体へ広げることが横展開です。一件の改善を、その場限りで終わらせず、組織全体の知恵に変えていく、という考え方を押さえておきましょう。同じリスクを抱える他の場所に先回りで手を打てるのが、横展開の価値です。

自分の部署で見つけた有効な対策は、似た業務を行っている他の部署にも一報共有して、取り入れてもらいましょう。一カ所の改善をそのまま眠らせず横に広げることで、組織全体として同じクレームの芽を一度に摘むことができます。

正解はAです。ある拠点で得られた原因や対策を、同じようなリスクを抱える他の拠点へと広げていくことを、横展開（水平展開）と呼びます。Bのクロージングは商談を締めくくる行為、Cのエスカレーションは上位の担当者や部署へ引き継ぐこと、Dのヒアリングは相手から話を聞き取ることを指し、いずれも横展開とは別の概念です。