「担当者の不注意が原因」と分かったクレームへの、再発防止として最も適切な向き合い方はどれか。

「人を責める」よりも、「仕組みで防ぐ」ことが大切です。誰がやってもミスしにくい仕掛けに変えていきましょう。原因を個人の不注意で片づけてしまうと、担当者が替わるたびに同じミスが起きかねません。仕組み側に目を向けることが核心です。

ミスが出たときは、責めるのではなく「なぜ気づけなかったのか」を問いかけてみましょう。そのうえで、チェック項目を増やしたり、ダブルチェックの工程を手順に加えたりすることが効果的です。気づける仕組みを足していくことで、同じミスが起きにくくなります。

正解はCです。担当者の不注意が原因だと分かった場合でも、それを「個人の問題」で終わらせず、ミスを許してしまう「仕組みの不備」として捉え直し、チェック手順やマニュアルで防ぐのが再発防止の考え方です。Aのように注意して終わったり、Bのように「打つ手なし」と諦めたりすると、同種のミスを繰り返します。Dのように罰則を設けると、ミスを隠させてしまい、問題そのものが見えなくなります。