同じクレームの再発を防ぐための原因分析の考え方として最も適切なものはどれか。

表面に見える事象ではなく、その奥にある「真因」に手を打つことが大切です。「なぜ？」を繰り返して、根本原因までたどり着きましょう。目に見える出来事への場当たり的な処置では、同じ問題が形を変えて何度も起きてしまいます。

起きた事象に対して、「なぜ？」を3〜5回ほど重ねて掘り下げてみましょう。表面的な理由で止めずに問い続けると、その奥にある手順や仕組みの不備にたどり着けます。そこまで掘って初めて、再発を本当に防ぐ対策が見えてきます。

正解はBです。再発防止の基本は、「なぜ？」を繰り返して掘り下げ、根本原因（真因）まで突き止めたうえで、そこに対策を打つことです。Aのように対症療法だけで終えたり、Cのように運のせいにして片づけたり、Dのように担当者の交代だけで済ませたりするのは、いずれも表面的な対応です。これらでは真因がそのまま残ってしまうため、結局は同じクレームが再発してしまいます。