クレーム対応の内容を記録に残す一番の目的はどれか。

記録は傾向・原因の分析と再発防止のために行う。担当者の責任追及(B)は記録を萎縮させ目的を外れ、件数を実績にする(C)、相手を黙らせる手段(D)は本来の目的ではない。組織で共有し改善に使うのが要点。

【ポイント】記録は「犯人探し」ではなく「再発防止の材料集め」。記憶頼みをやめ組織で共有する。

【実務ワンポイント】対応後すぐに「何が起き・どう対応し・残課題は何か」を定型欄に記録する習慣をつける。