クレーム対応の内容を記録に残す一番の目的はどれか。

記録は「犯人探し」のためではなく、「再発防止の材料集め」のために行います。記憶頼みをやめ、組織で共有することが大切です。誰のミスかを問うのではなく、何が起きたのかを次に活かす、という目的を見失わないようにしましょう。

対応が終わったらすぐに、「何が起きたのか」「どう対応したのか」「残っている課題は何か」を、定型の記録欄に書き残す習慣をつけましょう。記憶が新しいうちに残しておくと精度が高く、後から組織で振り返るときの貴重な材料になります。

正解はAです。クレーム対応の記録は、傾向や原因を分析し、再発防止に役立てるために行います。Bのように担当者の責任追及のために残すと、現場が記録を書くこと自体を萎縮させてしまい、本来の目的から外れます。Cのように件数の多さを実績にしたり、Dのように相手を黙らせる手段に使ったりするのも、記録の本来の目的ではありません。組織で共有し、改善に活かすことが要点です。