「カスタマージャーニーマップ」の説明として最も適切なものはどれか。

正解はDです。カスタマージャーニーマップとは、顧客が認知から検討・購入・継続へ至る過程で接する接点や、その時々の思考・感情を時系列に沿って可視化したものです。段階ごとに必要なコンテンツや施策を設計するために用います。「顧客の体験の流れを描く」のが目的です。

ジャーニーマップの主語は「顧客」であり、社内業務フローやサイト内リンク構造、物流経路ではありません。顧客視点で段階ごとの心理と接点を描く点が核心です。

自社のジャーニーを描くときは、各段階で「顧客が何を不安に思い、何を知りたいか」を書き添えてみましょう。感情と疑問を段階別に並べると、どの段階にどんなコンテンツが足りないかが見えてきます。

なぜDが正解か

カスタマージャーニーマップは、顧客が購買・利用に至るまでに通る一連の接点（タッチポイント）と、その各段階での思考・感情を時系列で整理した設計図です。これにより、段階ごとに最適なコンテンツや訴求を割り当てられます。Dはこの定義に一致します。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aは社内業務フローの図で、顧客体験ではなく内部プロセスの可視化です。Bはサイトのリンク構造（サイトマップ的なもの）であり、顧客の心理の流れではありません。Cは物流の経路図で、購買体験とは別物です。いずれも「顧客視点の時系列体験」という核心を欠いています。