顧客接点（タッチポイント）における一貫性が重要なのはなぜか。

バラバラな接点は、顧客の連想を打ち消し合ってしまいます。一方、揃った接点は連想を足し合わせ、信頼を強めていきます。接点の数を増やすこと以上に、それぞれの接点で受ける印象が揃っているかどうかが重要だ、という視点を持ちましょう。

主要な接点を、顧客がたどる動線の順に並べてみましょう。そのうえで、印象がちぐはぐになっている箇所を見つけ、そこから優先的に揃えていきます。顧客の体験の流れに沿って点検すると、どこで印象が崩れているかが見つけやすく、効果的に手を打てます。

正解はAです。広告・店舗・接客・SNSといった各接点で受ける印象が揃うと、同じ連想が反復・蓄積され、顧客の中でブランドへの信頼が強まっていきます。逆に接点ごとに印象がばらついていると、せっかくの連想が打ち消し合ってしまいます。Bの広告費削減やDの価格設定の自由度は、一貫性が直接保証するものではありません。Cの「すべて同じ担当者が運用しなければならない」も誤りで、一貫性は担当者を一本化することではなく、基準を揃えることで実現します。揃った接点が信頼を積み上げる、という因果を押さえておきましょう。