MASTER / COMMUNICATION
聞く力と質問の仕方
指示を聞いたつもりでも、求められていた完成形と食い違うことがあります。聞く・整理する・確認するの3段階と、目的・完成形・期限を確かめる具体的な質問、聞き返し・言い換え・要約の使い方を、会話例と演習で学びます。
約12分入門演習 4問講義をはじめる
※ 売上データの資料や顧客リストの整理などの場面は、説明のための架空の事例です。
この講義でできるようになること
- 聞く・整理する・確認するの3段階を理解できる
- 曖昧な依頼から、目的・完成形・期限など確認すべき点を見つけられる
- 分かっていることを添えた、相手が答えやすい具体的な質問を作れる
00:00 / 06:06
1第1章聞いていたのに、仕事が違った
Space 再生／停止・← → 10秒移動・N / P で章を移動・C で字幕。右の「文字で読む」で、話している内容を文字で追えます。
演習：手を動かして確かめる
講義を見終えたら取り組みましょう。入力した内容はこの画面の中で使うだけで、どこにも送信されません。
指示を受けたとき、確認すべき内容は？
指示を受けたときの確認リスト
- 相手の話を遮らず、最後まで聞いたか
- 目的・完成形・期限・重要な条件を整理したか
- 分からない条件を自分で勝手に決めず、質問として確認したか
- 質問には、分かっていることと、確認したいことの両方を入れたか
- 最後に「〜という理解で合っていますか」と、要約して確認したか
次に学ぶなら
テキストで読む（文字起こし）
第1章 聞いていたのに、仕事が違った
ちゃんと聞いたはずなのに思っていた仕事と違うと言われた 社会人になるとこんなことが起こります 上司から来週の会議で使う売上データをまとめておいてと頼まれ 新人はエクセルに数字を入力して提出しました ところが上司は数字を並べるだけじゃなくて 前年との比較がわかる資料が欲しかったと言います 新人は間違った数字を使ったわけではありません しかし求められている完成形を確認していなかったのです 聞く力とは言葉を聞き取るだけでなく 相手の意図を理解し認識のズレを防ぐ力です 聞く力には3つの段階があります 最初は相手の話を遮らずに聞く 次に目的、期限、重要な条件を整理する 最後に理解した内容を確認することです 例えば金曜日までに顧客リストを整理してと頼まれたとします 承知しました金曜日までですね では期限しか確認できません 既存の顧客リストから重複を除き 会社名と担当者名を整理して 金曜日の午前中までに提出する認識であっていますか なら作業内容、完成形、期限を確認できます ただしわからない条件を勝手に決めてはいけません 重複を除く形で良いでしょうか 提出は午前中が良いでしょうかと質問として確認します
第2章 質問で、認識をそろえる
こんなことを聞いたら仕事ができないと思われるかもしれないと感じる人もいます しかしわからないまま進めて手戻りを発生させる方が 相手の時間を多く使うことがあります 質問では何がわからないかを明確にし わかっていることを伝え 可能なら自分の考えや選択肢を添えます 資料の作り方がわかりませんよりも 資料には売上推移と前年との比較を入れると理解しています グラフは月別と四半期別のどちらを優先すれば良いでしょうか の方が相手は答えやすくなります 全くわからないときは無理に仮説を作らず どこからわからないのかを率直に伝えましょう 上司からお客様向けの資料を いい感じにまとめておいてと頼まれました 何を質問しますか 考えてみてください 回答例 今回の資料は商品を初めて知るお客様向けでしょうか 資料の目的は商品の理解を深めてもらうことですか それとも購入を検討してもらうことですか ページ数や提出期限に指定はありますか 単に細かいことを聞くのではなく 完成物を左右する条件を確認することが重要です 相手を理解するには聞き返し、言い換え、要約が役立ちます 聞き返し、来週までというのは月曜日の朝でしょうか それとも金曜日まででしょうか 言い換え、つまり今回は新規のお客様向けに説明する資料ということですね 要約、今回の依頼は既存データを使い 前年との比較資料を木曜日までに作るという理解であっていますか これらは自分が理解したことと 未確認のことを相手に伝える行動でもあります
第3章 まとめと実践課題
相手の話を最後まで聞き目的完成形期限を整理し 曖昧な部分を質問して認識を合わせましょう 最後の課題 先週の問い合わせについて明日までに報告しておいてと言われた場合何を質問しますか 回答例 報告には問い合わせ件数だけでなく内容の分類や対応状況も含めますか 明日の何時までにどの形式で提出すればよいでしょうか 次は報告・連絡・相談の基本です