顧客ロイヤルティ／推奨意向（NPS の考え方）が測ろうとしているものとして最も適切なものはどれか。

ロイヤルティや推奨意向（NPS 的発想）は、顧客がどれだけ継続し他者に薦めたいか(D)を捉える。表示回数(A)・在庫回転(B)・原価(C)はいずれも顧客の推奨意向とは無関係。推奨してくれる顧客は再訪と新規紹介の双方に効く。

【ポイント】ロイヤルティ／推奨意向＝継続したい・薦めたい度合い。再訪と紹介の源泉。

【実務ワンポイント】「友人や同僚に薦めたいか」を顧客に問い、推奨してくれる層と離反予備軍を分けて、それぞれに合った打ち手を用意する。