顧客ロイヤルティ／推奨意向（NPS の考え方）が測ろうとしているものとして最も適切なものはどれか。

ロイヤルティ／推奨意向とは、顧客が「継続したい・薦めたい」と思う度合いのことです。これは再訪と紹介の源泉になります。表示回数や原価のような別の数値と取り違えず、顧客の気持ちの強さを測るものだと捉えましょう。

顧客に「友人や同僚に薦めたいか」を問いかけ、推奨してくれる層と、離れていきそうな離反予備軍とを分けてみましょう。両者は必要な対応が異なるため、それぞれに合った打ち手を用意できます。一律に扱うのではなく、気持ちの温度差に応じてアプローチを変える意識を持ってみてください。

正解はDです。顧客ロイヤルティや推奨意向（NPS 的な発想）が捉えようとしているのは、顧客がどれだけ継続して利用したいか、そして他者に薦めたいと思っているか、という度合いです。Aの「広告の総表示回数」は到達系の数値、Bの「在庫の回転日数」は在庫管理の指標、Cの「製造にかかる原価」はコストの話であり、いずれも顧客の推奨意向とは無関係です。薦めたいと思ってくれる顧客は、自身が再訪してくれるだけでなく、まわりへの紹介を通じて新規獲得にも貢献してくれるため、再訪と新規の双方に効いてきます。