同じクレームの再発を防ぐための原因分析の考え方として最も適切なものはどれか。

「なぜ？」を繰り返して真因まで掘り下げ、そこへ対策を打つのが再発防止の基本。対症療法だけ(A)、運のせい(C)、担当交代で済ます(D)は表面的で、真因が残るため同じクレームが再発する。

【ポイント】表面の事象でなく「真因」に手を打つ。なぜを繰り返して根本原因へたどる。

【実務ワンポイント】起きた事象に「なぜ？」を3〜5回重ね、手順や仕組みの不備にたどり着くまで掘る。