次のうち、クレーム一次対応として明確にNGな行動はどれか。

正論で論破して非を認めさせる(A)のは、たとえ理屈が正しくても感情を逆なでし関係を壊すNG行動。復唱で認識を合わせる(B)、できる/できないを正直に伝える(C)、折り返し期限を伝える(D)はいずれも適切。

【ポイント】「正しさで勝つ」ことが目的ではない。論破は最悪手で、目的は不満の解消と関係修復。

【実務ワンポイント】「それは違います」と返したくなったら、まず「そう感じられたのですね」と受け止めに切り替える。