顧客が二次クレームに発展しやすい「たらい回し」を避ける対応はどれか。

担当を替える際は経緯を引き継ぎ、顧客が同じ説明を繰り返さずに済むようにするのが正しい。手当たり次第に代わる(A)、顧客にかけ直させる(B)、一から説明させる(C)は、いずれも「たらい回し」で二次クレームの典型要因。

【ポイント】引き継ぎの肝は「顧客に同じ話を二度させない」。経緯を社内で渡してから担当を替える。

【実務ワンポイント】転送・引き継ぎ前に、聞き取った事実と経緯を一言メモにまとめて次の担当に渡す。