「クレームは貴重な情報源」と言われる理由として最も適切なものはどれか。

不満を持っても何も言わずに去る「沈黙の顧客」が多いため、わざわざ声に出してくれるクレームは改善点を教えてくれる貴重な情報。優良顧客とは限らず(A)、件数の多さは評価指標ではなく(B)、対応が必ず売上増になるとも(C)言い切れない。

【ポイント】声に出るクレームは氷山の一角。言わずに離れる多数の不満を映す手がかりとして扱う。

【実務ワンポイント】クレームを「面倒な出来事」ではなく「無料の改善提案」と捉え直して記録に残す。