興奮した顧客の話を整理するときの基本姿勢として正しいものはどれか。

顧客の発言を事実（いつ・何が）と感情（怒り・不安）に切り分け、感情は受け止めつつ事実を確認するのが基本。感情を無視(A)すると不満が増し、強い口調で返す(B)のは火に油、感情対応だけ(C)では問題が解決しない。

【ポイント】事実と感情を分けて扱う。感情は受け止め、事実は確認する——両方をやる。

【実務ワンポイント】メモを「事実欄」と「感情・要望欄」に分けて書くと、頭が真っ白でも整理しやすい。