顧客接点（タッチポイント）における一貫性が重要なのはなぜか。

広告・店舗・接客・SNSなど各接点での印象が揃うと、同じ連想が反復・蓄積され、顧客の中でブランドへの信頼が強まる。一貫性は費用削減(B)や担当者の一本化(C)、価格設定の自由度(D)を保証するものではない。

【ポイント】バラバラな接点は連想を打ち消し合う。揃った接点は連想を足し合わせる。

【実務ワンポイント】主要接点を顧客の動線順に並べ、印象がちぐはぐな箇所を見つけて優先的に揃える。