自社の SNS 投稿に対し「表現が不適切だ」という批判が急増し始めた（炎上の初期）。担当者の初動として最も適切なものはどれか。

炎上初動の鉄則は、「事実確認 → 方針決定 → 誠実な対応」という順番です。反射的に投稿を削除したり、批判に言い返したりするのは、隠蔽や対立と受け取られて事態を悪化させます。慌てて動く前に、まず何が起きているかを確認する、という冷静さが核心です。

炎上が起きてから慌てないために、平時のうちに「炎上時は誰が判断し、誰が対応するのか」という連絡フローを1枚決めておきましょう。役割と連絡経路があらかじめ決まっていれば、いざというときに初動が遅れません。何も起きていない今こそ、この備えを用意しておくのが効果的です。

正解はCです。炎上の初動では、まず何が起きているのか、事実関係と批判の内容を冷静に確認し、対応方針を決めたうえで、誠実に一次対応するのが基本です。Aの「こっそり投稿を消して一切反応しない」のは、隠蔽したと受け取られ、かえって事態が悪化しやすくなります。Bの「批判してきた相手に個別に言い返す」のは、対立を広げてしまい、火に油を注ぐことになりかねません。Dの「わざと挑発を続けて炎上を大きくする」のは、一時的にアクセスが増えても、ブランドを致命的に毀損する最悪の対応です。反射的に削除したり反論したりせず、まず確認、という順番を守りましょう。