期初に顧客が200人いて、その期に16人が解約しました。この期の顧客チャーンレートはいくつですか（新規は計算に含めない）。

正解はCです。チャーンレートは「解約数 ÷ 期初の顧客数」で求めます。16 ÷ 200 ＝ 0.08 なので8%です。分母を期初の顧客数に固定し、新規分を混ぜないのが計算の基本です。分母や数値を取り違えると別の値になってしまいます。

この問題の核心は「分母を期初の顧客数にそろえる」点です。期末人数や平均人数で割るなど分母を変えると値がぶれます。まずどの母数で測るかを決め、同じ定義で継続して比較することが、計算以上に重要です。

解約率を出すときは、最初に「分母は期初か、期末か、平均か」を決めて文書に残しておきましょう。定義を固定しておけば、月をまたいだ比較や担当者が代わったときの食い違いを防げます。電卓よりも定義の合意が効果的です。

計算の手順

顧客チャーンレートは「期間中の解約顧客数 ÷ 期初の顧客数」で計算します。本問では解約数が16人、期初の顧客数が200人なので、16 ÷ 200 ＝ 0.08、すなわち8%となります。新規獲得分は分母にも分子にも含めないのが基本形です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの16%は16をそのまま率として読んでしまった誤りです。Bの4%は分母を倍にするなど数値を取り違えた値です。Dの12%は分子を過大に見積もるか分母を縮めた場合の値で、いずれも「16 ÷ 200」という正しい式から外れています。正しくは8%です。