マーケティングにおける「リテンション（顧客維持）」が指すものとして最も適切なものはどれですか。

正解はBです。リテンションとは、すでに獲得した既存顧客との関係を維持し、継続的に利用・購入してもらう活動を指します。新規獲得（アクイジション）とは対になる考え方です。一度離れた顧客を呼び戻す施策は「ウィンバック」、単価向上は「アップセル」など別の概念にあたります。

リテンションの核心は「すでにいる顧客をつなぎ留める」視点にある点です。新規をいくら集めても、同じだけ離脱していれば顧客基盤は増えません。獲得・維持・再獲得・単価向上はそれぞれ別の打ち手であり、リテンションは中でも「いま使ってくれている人を逃がさない」位置づけです。

自社の施策を「新規向け」と「既存向け」に仕分けしてみましょう。獲得に偏っていないかを棚卸しすると、維持に回せる余地が見えてきます。既存顧客に向けた連絡や案内が月に何回あるかを数えてみるのが効果的です。

なぜBが正解か

リテンションは「retention＝保持・維持」という語の通り、既存顧客との関係を保ち、解約や離反を防いで使い続けてもらうことを指します。新規獲得コストは一般に維持コストより高くつくため、既存顧客の維持は収益の安定に直結します。だからこそ、継続利用を促す活動全般がリテンションと呼ばれます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの新規獲得はアクイジションであり、リテンションの対義概念です。Cの離れた顧客を呼び戻す活動はウィンバック（リカバリー）と呼ばれ、維持とは別フェーズの施策です。Dの単価引き上げはアップセルやクロスセルの話で、関係を継続させること自体を指すリテンションとは目的が異なります。