「Yes, and（受け止めてから加える）」の型に最も沿った切り返しはどれか。お客様は「機能が多すぎて使いこなせるか不安」と話している。

正解はDです。Yes, andは、まず相手の言い分を受け止め（Yes）、それを打ち消す「でも」ではなく、加える「そして」で提案へつなぐ型だからです。Dは不安を受け止めたうえで、打ち消さずに具体策を加えています。

この問題の核心は、受け止めを「でも／ですが」で打ち消さないことです。「Yes, but」は受け止めの直後に逆接で否定するため、相手には受け止めが帳消しに聞こえます。受け止めに「そのうえで」と提案を足すYes, andが、相手の納得を生みます。

受け止めたあとの接続詞に注意しましょう。「でも」「ですが」が出そうになったら、「そのうえで」「だからこそ」に置き換えてみてください。受け止めを否定せずに提案へつなぐと、相手は身構えずに聴いてくれます。

Yes, and と Yes, but の違い

Yes, andは、相手の言い分をまず受け止め（Yes）、それを否定する逆接ではなく、付け加える順接（and＝そのうえで）で自分の提案へつなぐ型です。受け止めが生かされ、相手は否定された感覚を持ちません。Dは不安を受け止めたうえで、打ち消さずに「基本3機能から」という具体策を加えており、この型に沿っています。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Aは受け止めをせず「そんなことはない」と即否定しています。Bは「事実ですが」と一度受け止めながら「ですが」で打ち消すYes, butです。Cも「心配なんですね」と受け止めた直後に「でも」で否定しており、Yes, butです。受け止めを逆接で帳消しにしている点が、Yes, andと異なります。