お客様から「それはちょっと高いですね」と反論を受けた直後の対応として、反論処理の基本姿勢に最も沿うものはどれか。

正解はAです。反論を受けた直後は、反証や説得を急ぐより先に、相手の懸念を正確につかむことが最優先だからです。評価や反論をいったん保留し、最後まで聴く姿勢が、その後の切り返しの土台になります。Aはまさに関心を向けて懸念を聴く対応です。

この問題が問うのは、反論処理の出発点が「説得」ではなく「傾聴」であるという順序です。つまずきどころは、反論を「論破すべき敵」と捉えて即座に反証へ走ってしまう点にあります。聴いて懸念を特定してからでないと、的外れな切り返しになりやすいのです。

反論が来たら、口を開く前に一呼吸おいてみましょう。最初の一言を「なぜそう感じられるのですか」という問いにすると、自然に評価を保留できます。相手の懸念がはっきりするまで、自分の主張は後回しにするのが効果的です。

なぜAが正しいのか

反論処理は相手を言い負かす作業ではなく、相手の懸念を解消して関係を保ったまま提案を伝えるプロセスです。そのため最初の動作は、懸念が何なのかを正確につかむ傾聴になります。Aは「どのあたりが高いと感じられますか」と関心を向け、評価や反論を保留して聴いており、この基本姿勢に沿っています。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Bは聴く前に根拠を並べて認識を正そうとしており、懸念が特定できていない段階での反証です。的外れになりやすく、相手の防御を強めます。Cは懸念を確かめないまま値引きに走るもので、相手が本当は価格以外を気にしていた場合に的を外します。Dは自分の立場を先に守る防御反応で、相手を受け止める姿勢とは正反対です。いずれも「まず聴く」という基本姿勢を欠いています。